Obsługa Klienta

„Nie wystarczy być we właściwym miejscu we właściwym czasie. Trzeba być właściwą osobą we właściwym miejscu we właściwym czasie” T. Hary Eker

 

Każdy z nas na co dzień jest Klientem i również na co dzień, pracując, obsługujemy Klientów – bez względu na to czy jest to współpracownik (Klient wewnętrzny), czy Klient firmy (Klient zewnętrzny). Dlatego też doskonale wiemy, jak ważne są umiejętności wpływające na profesjonalizm obsługi Klienta.

 

Podczas szkolenia zdradzamy uczestnikom tajniki tej właśnie sztuki, uczymy trafnego kształtowania zachowań niewerbalnych mających kluczowy wpływ na odbiór sprzedawcy i jego komunikatów przez Klientów. Uczestnicy nabywają umiejętności rozpoznawania różnych typów Klientów oraz sposobów obsługi dostosowanych do danego typu. Dowiadują się również, w jaki sposób radzić sobie z “trudnym Klientem” oraz trenują poruszane aspekty w praktyce, a niektóre z nich zostaną sfilmowane, abyś można było szczegółowo przyjrzeć się swoim umiejętnościom obsługi Klienta.

Obsługa Klienta jest kluczową kwestią w całym procesie sprzedażowym. Warto zadbać o to, by osoby odpowiedzialne w firmie za obsługę Klienta były tymi „właściwymi” i budowały w sposób profesjonalny nie tylko wizerunek firmy, ale przede wszystkim relacje z Klientem oraz Jego zaufanie.

 

Czy obsługa Klienta powinna być:

  • profesjonalna
  • budująca relacje
  • konkretna
  • efektywna
  • nastawiona na klienta
  • czy też powinna wyróżniać się czymś jeszcze?
  • Umiejętność profesjonalnej obsługi Klienta
  • Zdolność trafnego kształtowania wyglądu i zachowań niewerbalnych sprzedawcy/handlowca
  • Umiejętność dostosowania sposobu obsługi do typu Klienta
  • Zachowania asertywnego na reklamacje i radzenie sobie z “trudnym Klientem”
  • Rozpoznawania typów zachowań komunikacyjnych
  • Przeciwdziałania konfliktom poprzez lepszą komunikację
  • Radzenia w sytuacji stresu oraz jego wpływu na efektywność podejmowanych działań

DLA PRACODAWCY

  • poprawa jakości obsługi Klientów
  • wzrost zadowolenia i lojalności Klientów
  • zmniejszenie liczby reklamacji
  • wzmocnienie w zespole postawy proklienckiej
  • mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
  • wzrost wydajności i zaangażowania pracowników
  • uzyskanie pożądanego wizerunku firmy

DLA PRACOWNIKA

  • poznanie zasad i standardów obsługi Klienta
  • zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań Klientów
  • poznanie i trening języka korzyści w kontakcie z Klientem
  • umiejętność aktywnego słuchania i rozpoznawania potrzeb Klientów
  • umiejętność budowania asertywnych komunikatów i stawiania granic
  • asertywna obrona przed agresywnym zachowaniem
  • zdolność przekazywania Klientowi trudnych informacji
  • diagnoza własnego stylu komunikacji i analiza własnych barier komunikacyjnych w kontakcie z Klientem
  • poznanie roli i znaczenia odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
  • umiejętność radzenia sobie z emocjami podczas kontaktu z Klientem
+ Czym jest obsługa Klienta

Obsługa Klienta jest kluczową kwestią w całym procesie sprzedażowym. Warto zadbać o to, by osoby odpowiedzialne w firmie za obsługę Klienta były tymi „właściwymi” i budowały w sposób profesjonalny nie tylko wizerunek firmy, ale przede wszystkim relacje z Klientem oraz Jego zaufanie.

 

Czy obsługa Klienta powinna być:

  • profesjonalna
  • budująca relacje
  • konkretna
  • efektywna
  • nastawiona na klienta
  • czy też powinna wyróżniać się czymś jeszcze?
+ Cele obsługi Klienta
  • Umiejętność profesjonalnej obsługi Klienta
  • Zdolność trafnego kształtowania wyglądu i zachowań niewerbalnych sprzedawcy/handlowca
  • Umiejętność dostosowania sposobu obsługi do typu Klienta
  • Zachowania asertywnego na reklamacje i radzenie sobie z “trudnym Klientem”
  • Rozpoznawania typów zachowań komunikacyjnych
  • Przeciwdziałania konfliktom poprzez lepszą komunikację
  • Radzenia w sytuacji stresu oraz jego wpływu na efektywność podejmowanych działań
+ Korzyści z obsługi Klienta

DLA PRACODAWCY

  • poprawa jakości obsługi Klientów
  • wzrost zadowolenia i lojalności Klientów
  • zmniejszenie liczby reklamacji
  • wzmocnienie w zespole postawy proklienckiej
  • mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
  • wzrost wydajności i zaangażowania pracowników
  • uzyskanie pożądanego wizerunku firmy

DLA PRACOWNIKA

  • poznanie zasad i standardów obsługi Klienta
  • zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań Klientów
  • poznanie i trening języka korzyści w kontakcie z Klientem
  • umiejętność aktywnego słuchania i rozpoznawania potrzeb Klientów
  • umiejętność budowania asertywnych komunikatów i stawiania granic
  • asertywna obrona przed agresywnym zachowaniem
  • zdolność przekazywania Klientowi trudnych informacji
  • diagnoza własnego stylu komunikacji i analiza własnych barier komunikacyjnych w kontakcie z Klientem
  • poznanie roli i znaczenia odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
  • umiejętność radzenia sobie z emocjami podczas kontaktu z Klientem